Objectifs

Ce cours est enseigné en français. Veillez aussi à bien consulter la section "pré-requis". Le cours sera disponible sur Moodle lors de la première séance en classe.

Les services sont un élément essentiel de l'économie suisse et de nombreuses sociétés de consommation à travers le monde. Chacun d'entre nous consomme des services tous les jours. Le but de ce cours est d'aider les étudiants à comprendre les caractéristiques uniques des services et les défis marketing qui découlent de ces caractéristiques. Ensemble, nous allons explorer les principes fondamentaux du marketing des services. Puis, nous allons discuter de comment et pourquoi le marketing dans les entreprises de service est différent de celui dans les industries manufacturières.

Objectifs du cours

• Comprendre les différences entre les services et les biens physiques et comment cela se traduit en termes de stratégie de marketing
• Comprendre ce que signifie la qualité dans le contexte des services et comment les perceptions de cette qualité sont développées par les consommateurs
• Comprendre l'importance du facteur humain dans les services et apprendre à gérer les clients et les employés
• Comprendre les conséquences des défaillances de service et les avantages des stratégies de recouvrement d'un service

Contenus

Le cours est organisé autour de 5 thématiques:

1. Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
2. L'application des 4P au marketing des services
3. La gestion de l'interface avec le client
4. Le développement de la relation client
5. La recherche d'execellence

Références

Wirtz J. & Lovelock C. (2018): Essentials of Services Marketing. 3rd ed., Pearson

Pré-requis

Pour vous inscrire à ce cours, vous devez:

1. Avoir validé le cours de Principes de marketing
2. Envoyer au plus tard le 20 février 2022 un email à l'adresse suivante: guillaume.hervet@unil.ch avec: (1) en objet "Inscription cours Services Marketing", (2) la raison pour laquelle vous souhaitez suivre ce cours et le lien avec votre parcours académique et/ou professionnel, (3) votre CV en pièce jointe. Vous recevrez une réponse dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de votre email. Tout email envoyé après le 20 février 2022 ne sera pas pris en considération.

Evaluation

1ère tentative

Examen:

Sans examen (cf. modalités)  

Evaluation:

1. Projet de groupe (40%)

2. Travail individuel (60%)

Rattrapage

Examen:

Sans examen (cf. modalités)  

Evaluation:

1. Projet de groupe complété individuellement (40%)

2. Travail individuel (60%)