Objectifs

Le but principal de ce cours est de stimuler la réflexion et d'améliorer la compréhension du secteur des services, avec ses techniques spécifiques de gestion, ses concepts ainsi que ses diverses stratégies opérationnelles.

Une place importante sera accordée à la conception de systèmes de prestation efficace de services, aux notions de productivité et de gestion de la qualité, et à l'impact de la technologie dans la création de nouveaux modèles d’affaires comme ceux d'Airbnb, Uber, Lyft, Expedia, etc.

Ce cours est destiné aux étudiants intéressés par l’activité de conseil en entreprise, aux futurs entrepreneurs ou à ceux qui souhaitent aborder une carrière de manager qui impliquera une analyse approfondie du processus de service et de sa conception.

Contenus

Le cours propose des pistes pour concevoir, développer et mettre en œuvre la gestion des services en tant qu'atout stratégique de l'entreprise. Le cadre conceptuel du cours se situe au carrefour des concepts et des théories issus de la stratégie, du marketing, de l'innovation, de l'entrepreneuriat et de la gestion des opérations.

Il utilise des exemples novateurs issus d'un large éventail de branches du secteur mondial des services, notamment l'hôtellerie, la restauration, les services financiers, le commerce de détail et le tourisme.

Les étudiants apprendront:

• Comment élaborer un avantage concurrentiel durable dans les services ;
• Comment utiliser des modèles de services qui permettent aux clients, aux employés et aux investisseurs d'atteindre leurs objectifs ;
• Comment renforcer et évaluer l'"état de l'art" dans la gestion des services ;
• Comment gérer le contact direct de service pour réaliser la satisfaction des clients internes et externes ;
• Comment optimiser la stratégie pour améliorer le positionnement de l'entreprise sur le marché ;
• Comment s’adapter à l'évolution des besoins des clients et l'évolution du paysage concurrentiel ;
• Comment construire une culture de l'excellence du service,
• Comment stimuler la créativité et l'innovation dans les organisations de services.

Références

Fitzsimmons/Fitzsimmons (2001), Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, Boston, MA: Irwin McGraw-Hill, 3rd edition

Evaluation

1ère tentative

Examen:

Sans examen (cf. modalités)  

Evaluation:

- Quelques présentations ponctuelles par groupe d'un sujet du cours (maximum 10 min et 5 min Q&A) : 40% (pour obtenir ce pourcentage votre présence est obligatoire)

- Questionnaire à choix multiples (QCM) et applications ; évaluation annoncée une semaine à l’avance : 10-15 questions, plus d'une réponse peut être correcte : 20%

- Présentation par groupe (et par chaque membre du groupe) d'une société de service et de sa stratégie d'opérations de service ; évaluation organisée lors de deux dernières séances du cours ; maximum 20 min suivi de minimum 5 min Q&A : 40% (pour obtenir ce pourcentage votre présence est obligatoire)

(Voir sur Moodle le document "Evaluation criteria" pour les présentations de groupe)

- Contribution individuelle / manque de toute contribution en classe et aux présentations de groupe : bonus 20% - 0%

Rattrapage

Examen:

Oral 25 minutes

Documentation:

Non autorisée

Calculatrice:

Non autorisée

Evaluation:

- Présentation individuelle d'une société de service et de sa stratégie d'opérations de service ; évaluation organisée lors de la session de rattrapage ; maximum 20 min suivi de minimum 5 min Q&A : 40%

(Voir sur Moodle le document "Evaluation criteria")

- La note de l'étudiant.e pour le test intermédiaire avec questionnaire à choix multiples (QCM) et applications sera prise en considération dans la note finale : 20%

- La note de l'étudiant.e pour les présentations ponctuelles par groupe d'un sujet du cours sera prise en considération dans la note finale : 40%