SIM 15(3)
Systèmes d’information et Management, Vol. 15, No 3
éditée par les Editions ESKA
avec le soutien de l’AIM
articles de recherche
Créer de la valeur par le crowdsourcing : la dyade Innovation-Authenticité
Jean-Fabrice Lebraty & Katia Lobre
Cet article concerne une nouvelle modalité d’externalisation : le crowdsourcing. Il vise à répondre à la question suivante : comment une opération de crowdsourcing permet-elle de créer de la valeur pour une organisation ? Dans le cadre d’une approche interprétative, une étude exploratoire empirique a été réalisée. Elle montre l’existence d’un lien entre le type de foule, ses motivations et les formes que la valeur peut prendre, à savoir : l’innovation ou l’authenticité. La mise en évidence de ce lien constitue l’un des principaux apports théoriques de cette recherche. Par ailleurs, les réponses apportées à la problématique choisie induisent les fondements d’un business model destiné aux entreprises qui gèrent des opérations de crowdsourcing. Ce business model a pour objet d’aider les organisations à capter la valeur potentiellement créée par la foule dans leurs opérations de crowdsourcing.
Fondements théoriques pour une régulation d’Internet : La légitimation faible et la réflexivité forte
Bernard Fallery & Florence Rodhain
La gouvernance d’Internet arrive au premier plan des préoccupations internationales, mais apparaît aujourd’hui dans une impasse, à la fois au niveau pratique des régulations quotidiennes mais aussi au niveau théorique si elle ne s’appuie que sur une vision contractuelle issue de la Corporate Governance. L’objectif est ici de proposer les fondements théoriques nécessaires pour élaborer des modes alternatifs de régulation de ce réseau de réseaux. La première partie expose un état des forces en présence et des questions posées, en opposant deux visions : celle de la « société de l’information » à celle de « sociétés du savoir ». Dans une deuxième partie on présente alors une proposition théorique fondée sur deux concepts issus des recherches sociologiques : la légitimation faible et la réflexivité forte. Au final il apparaît que l’évolution vers les deux scénarios possibles, une démocratie directe sans hiérarchie ou une démocratie représentative ordonnée, passera par une même culture intermédiaire, celle de la solidarité et de la sécurité collective. La discipline des systèmes d’information doit apporter son éclairage sur les conditions de cet apprentissage inter-organisationnel.
Systèmes d’information, contrôle des tâches et management des activités de service. Une analyse à partir de l’exemple des centres de relation client
Cecile Clergeau & Laetitia Pihel
Cette recherche explore le rôle et les attitudes du manager de proximité dans sa fonction d’encadrement de personnel dont les tâches sont hautement codifiées et contrôlées par les systèmes d’information. Elle s’intéresse à la manière dont le manager de proximité trouve sa place et sa légitimité lorsque sa mission est intrinsèquement liée à l’usage des TI. Elle s’appuie sur la théorie de la régulation sociale de J.D. Reynaud qu’elle propose d’enrichir en analysant les conditions de son application au secteur des services. A partir de trois études de cas réalisées en centre d’appels, elle montre que le manager de proximité est en charge de la régulation conjointe de l’activité, mais que l’efficacité organisationnelle de son rôle est étroitement liée à sa capacité à dépasser les TI. D’un point de vue pratique, elle permet, à la lumière d’une théorie de la régulation sociale enrichie, de mieux comprendre les conditions nécessaires à la bonne tenue du poste de manager intermédiaire en centre d’appels.
Cas et expériences
Les vertus de la documentation des processus dans l’intégration des contraintes de normalisation: le cas d’une entité industrielle
Céline Averseng & Corinne Janicot
Les contraintes de normalisation (SOX, ISO) qui pèsent sur les entreprises sont nombreuses et peuvent prendre des formes multiples. Les organisations doivent trouver des outils permettant de les intégrer à leur stratégie. Cette recherche se propose de montrer en quoi une démarche de documentation des processus peut faciliter l’intégration de ces contraintes. Nous proposons de nous appuyer sur l’étude du cas d’une grande entreprise industrielle qui a développé une méthodologie de documentation des processus pour répondre aux problématiques de la nor-malisation. La documentation des processus semble en effet constituer une voie théorique prometteuse pour faire face à des problématiques managériales transverses telles que la nor-malisation. D’un point de vue pratique, le traitement des audits légaux a été considérablement amélioré en termes de rapidité et de qualité de l’information produite, mais aussi d’améliora-tion continue des pratiques. L’originalité majeure de cette recherche est de montrer qu’une documentation des processus apporte une réponse aux problèmes de normalisation mais qu’elle constitue aussi un outil de management des processus.
