SIM 15(4)
Systèmes d’information et Management, Vol. 15, No 4
éditée par les Editions ESKA
avec le soutien de l’AIM
articles de recherche
L’efficience du SI utilisateur final : un modèle d’impact de la qualité de service sur la satisfaction
Serge BAILE, Rim LOUATI
La recherche d’efficience reste une condition importante du succès des SI et de bonne gouvernance des TI liées à la performance individuelle, collective et organisationnelle. Son évaluation n’est pas simple et souffre d’une absence de consensus dans sa conceptualisation et sa mesure. Cet article contribue à l’étude de deux perspectives complémentaires, cognitive et affective, en relation avec la qualité des services SI perçus par les utilisateurs et leur satisfaction. Il propose un modèle conceptuel, extrait du méta-modèle de Delone et McLean (2003), qui postule à l’influence des attentes individuelles (de services SI) sur les croyances (satisfaction). Ce modèle est confronté à une organisation ayant eu un fort développement de son infrastructure SI, et auprès de l’ensemble des utilisateurs équipés d’un poste de travail avec de nombreuses applications (bureautiques et métiers). Les données, recueillies auprès de 495 individus, ont été traitées par une Modélisation en Equations Structurelles (MES) pour, en premier lieu, valider la structure des construits des deux niveaux conceptuels et, en second lieu, valider l’hypothèse générale de dépendance entre les variables endogènes de satisfaction et les variables exogènes de qualité des services. Les résultats restituent les dimensions postulées conceptuellement pour chacun des construits des deux échelles de qualité des services et de satisfaction. Ils vérifient l’hypothèse générale de causalités directes entre les variables des deux niveaux conceptuels et valident simultanément le sens supposé de la causalité et le déterminisme postulé mais jamais établi de certaines dimensions de la qualité des services.
Dévoilement de données personnelles et contreparties attendues en e-commerce : une approche typologique et interculturelle
Caroline LANCELOT MILTGEN
Si les informations clients représentent une source de valeur majeure pour les entreprises, leur collecte est confrontée aux préoccupations grandissantes des consommateurs quant au respect de leur vie privée, notamment sur Internet. L’objectif de cette recherche est de proposer une typologie des internautes selon les avantages qu’ils recherchent en échange de la fourniture de données en ligne, ce qui la différencie des travaux existants qui portent plutôt sur le niveau de préoccupation. L’étude, menée sur un échantillon de 2014 répondants français et de 1258 Anglais, met en évidence quatre segments qui se retrouvent dans les deux cultures : les réticents, les désintéressés, les négociateurs et les bienveillants. La distinction des deux catégories intermédiaires, qui diffèrent par l’aspect sur lequel l’individu focalise son attention (sécuritaire vs. utilitaire), constitue une originalité théorique aussi bien qu’un atout pour les managers et responsables SI qui ne peuvent aborder la question du e-commerce qu’avec nuance et respect pour les préoccupations différentes des internautes. La comparaison entre les pays souligne des similarités en termes d’attitudes et des différences de comportements entre deux populations appartenant au même continent mais de culture différente. Les résultats montrent notamment que les jeunes internautes anglais se sentent davantage préoccupés que les Français et qu’ils perçoivent davantage de risques à fournir des données en ligne. Au-delà d’une compréhension théorique des enjeux liés à la privacy, nos résultats confirment la nature contextuelle d’Internet et de la vie privée et offrent la possibilité d’un débat éthique autour de la question de la propriété des données à caractère personnel.
La dynamique de création de connaissances dans les processus d’innovation : Analyse comparée de quatre études de cas dans le secteur de la santé électronique
Johanna HABIB
Cet article explore la dynamique de création de connaissances dans les processus d’innovation fondés sur les Technologies de l’Information et la Communication. Il ambitionne de répondre à la question suivante: quelles sont les phases de création de connaissances dans un processus d’innovation et comment s’imbriquent-elles ? Dans le cadre d’une recherche qualitative exploratoire, quatre études de cas dans le secteur de la santé électronique ont été réalisées. Les résultats empiriques mettent en évidence l’enchaînement de six phases de création dans les processus d’innovation étudiés : le scanning, la conceptualisation, la valorisation, le développement, l’abstraction et la diffusion. Ces phases comportent chacune des spécificités en termes d’activités du collectif d’innovation, de connaissances mobilisées et créées. Les trajectoires de création de connaissances des études de cas sont comparées afin de discuter des similarités dans l’imbrication des phases. La proposition d’un modèle de la création de connaissances dans les processus d’innovation fondés sur les TIC constitue le principal apport théorique de cette recherche. Ce modèle descriptif peut être utilisé comme un outil de suivi des processus d’innovation.
Effect of Web Channel Richness and Web Information Richness On Satisfaction and Learning: A Study of Simple and Complex Products
Alain PINSONNEAULT, Shanling LI, Daniel TOMIUK
The present paper addresses the following question: What are the effects of web channel richness and web information richness on learning about a product and browsing satisfaction? Based on the extant literature in communications and in marketing, we argue that the effects of web channel richness and web information richness will depend on the complexity of products sold. Two hundred and seven professionals, managers, and students browsed 22 web pages selling either complex or simple products. The results indicate that when individuals browsed for complex products satisfaction depended on both informational richness and channel richness. Satisfaction was highest when the two type of richness were high and satisfaction was lowest when both types were low. Learning, on the other hand depended on the informational richness of a web page. Contrary to the expectations, web page richness was also important for learning and satisfaction when browsing for simple products. Satisfaction depended on both web information and web channel richness, whereas learning was higher when the informational richness of a web page was high. This paper contributes to the literature by developing concepts that can serve as the theoretical foundations for studying web site richness. It helps in understanding the relative impacts of the richness of the information presented on a web site and of the richness of the communication tools used. As such, it can help managers and IS professionals to better understand how to effectively design web sites.
